在以“矩·變”為主題的神策2019數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，iTutorGroup麥奇教育科技研發(fā)總監(jiān)王朝成發(fā)表了名為《數(shù)字AI助力在線教育》的主題演講。以下內(nèi)容根據(jù)其現(xiàn)場(chǎng)演講整理所得。

　　本文將重點(diǎn)為你介紹：

　　·在線教育行業(yè)現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

　　·iTutorGroup麥奇教育科技的應(yīng)對(duì)策略

　　一、在線教育行業(yè)現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

　　首先我們來(lái)看一張中國(guó)在線教育全景圖。

　　中國(guó)在線教育全景圖

　　從孔子時(shí)期至今，“教育”在我國(guó)已經(jīng)經(jīng)歷了上千年的時(shí)間浣洗。從一個(gè)新生命的降臨開(kāi)始，“教育”就開(kāi)始滲入并貫穿他的生活始終：

　　·0—6歲時(shí)期：早幼教階段，包括親子機(jī)構(gòu)、早教機(jī)構(gòu)、托管園、啟蒙訓(xùn)練等

　　·6-18歲時(shí)期：K12階段，包括學(xué)科輔導(dǎo)、課后托管、作業(yè)輔導(dǎo)、志愿咨詢(xún)、藝考輔導(dǎo)等

　　·18歲—進(jìn)入職場(chǎng)前：高等教育階段，包括留學(xué)輔導(dǎo)、考研輔導(dǎo)、成人教育等

　　·進(jìn)入職場(chǎng)后：職教階段，包括職業(yè)考試培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)等

　　近年來(lái)，有兩種教育模式較為火爆，分別是語(yǔ)言學(xué)習(xí)與素質(zhì)教育。

　　a.語(yǔ)言學(xué)習(xí)

　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及在國(guó)際舞臺(tái)上的影響力不斷變大，英語(yǔ)及其他小語(yǔ)種的培訓(xùn)訴求亦隨之增大。職稱(chēng)英語(yǔ)、留學(xué)英語(yǔ)、小語(yǔ)種語(yǔ)言等級(jí)考試等遍布大街小巷。

　　b.素質(zhì)教育

　　隨著我國(guó)素質(zhì)教育的推進(jìn)，在父母的支持下，許多6歲以上的青少年都在不斷涉獵藝術(shù)、科技、運(yùn)動(dòng)等領(lǐng)域，素質(zhì)教育的教育訴求不容小覷。

　　根據(jù)某研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，從2012年開(kāi)始，我國(guó)在線教育市場(chǎng)規(guī)模每年至少保持10%的增長(zhǎng)。在線教育市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)定增長(zhǎng)的核心驅(qū)動(dòng)力有三，首先——接受度提升，在以往，人們很難輕易將課時(shí)費(fèi)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式交給素未謀面的老師;其次，付費(fèi)意識(shí)養(yǎng)成，經(jīng)過(guò)早期對(duì)錄播課程等付費(fèi)收聽(tīng)的培養(yǎng)，大眾的付費(fèi)意識(shí)逐漸形成;最后——學(xué)習(xí)體驗(yàn)和效果提升，由于近幾年國(guó)內(nèi)基礎(chǔ)建設(shè)的提升，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信從2G到5G不斷飛升，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的進(jìn)步使學(xué)習(xí)體驗(yàn)與效果飛速提升，同時(shí)也誕生出許多新穎的玩法，這也是在線教育井噴的重要原因。

　　1.在線教育的模式與特點(diǎn)

　　沉浸式、個(gè)性化、規(guī)模化、科技化是在線教育的四大重要特點(diǎn)，而這些都得益于科技的飛速發(fā)展。

　　在踏上互聯(lián)網(wǎng)列車(chē)高速發(fā)展之前，在線教育的這些特點(diǎn)很難被釋放，但如今，在師資方面，可以通過(guò)一對(duì)一的單獨(dú)教學(xué)，或者以面對(duì)面、錄屏、直播等方式一對(duì)多集體教學(xué)，甚至AI工具的方式從各方面滿足學(xué)員需求。在練習(xí)和測(cè)評(píng)方面，皆會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)化的模式進(jìn)行支持。對(duì)于iTutorGroup麥奇教育科技而言，近年來(lái)最大的進(jìn)步在于對(duì)底層技術(shù)和工具支持方面的進(jìn)步，由于iTutorGroup麥奇教育科技在機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域的不斷研究，其知識(shí)圖譜、學(xué)生畫(huà)像等底層技術(shù)都經(jīng)歷了迅速的迭代與蛻變，甚至可以聚焦英語(yǔ)、數(shù)學(xué)等學(xué)科中的一個(gè)細(xì)小知識(shí)點(diǎn)，并快速形成知識(shí)圖譜。同時(shí)，學(xué)生畫(huà)像幫助平臺(tái)更好地管理學(xué)生，數(shù)據(jù)分析幫助平臺(tái)更好地對(duì)教師的課程情況進(jìn)行合理的評(píng)估與管理。在以前，這些數(shù)據(jù)指標(biāo)只能通過(guò)excel表呈現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的速度決定著IT化的進(jìn)程以及規(guī)�；�(yīng)的產(chǎn)生。

　　在線教育的模式與特點(diǎn)

　　2.在線教育面臨的挑戰(zhàn)

　　首先，師資和課程內(nèi)容成本高。

　　優(yōu)秀的師資和課程內(nèi)容仍然是稀缺資源，部分原本的線下教育資源開(kāi)始通過(guò)視頻、直播的方式規(guī)�；�，觸及更大范圍人群。但是原創(chuàng)的線上教育資源仍然十分緊缺，且具有創(chuàng)作門(mén)檻高，設(shè)計(jì)周期長(zhǎng)，個(gè)性化要求高等特點(diǎn)。

　　事實(shí)上，對(duì)于國(guó)內(nèi)的在線教育平臺(tái)其實(shí)只賺到了約30%-40%的毛利，網(wǎng)絡(luò)、廣告、營(yíng)銷(xiāo)、教師教員、教材等成本占據(jù)巨大比例，在如此高成本的經(jīng)營(yíng)模式下，很多平臺(tái)的“一對(duì)一”課程，基本意味著“做一單虧一單”，日積月累，導(dǎo)致很多平臺(tái)難以為繼。

　　其次，退費(fèi)率居高不下。

　　幾乎每一家在線教育平臺(tái)都在面臨著退費(fèi)率居高不下的場(chǎng)景，在獲客成本高的情況下，客戶留存成為在線教育行業(yè)重要關(guān)注的問(wèn)題。

　　二、iTutorGroup麥奇教育科技如何應(yīng)對(duì)?

　　iTutorGroup麥奇教育科技分布在全球135個(gè)國(guó)家，覆蓋中國(guó)400多個(gè)城市，累積上課人次已經(jīng)突破了5000萬(wàn)。在iTutorGroup麥奇教育科技成立的這21年中，將整個(gè)在線教育的主體人員分為兩類(lèi)：學(xué)生和顧問(wèn)。

　　對(duì)學(xué)生而言，平臺(tái)通過(guò)我們會(huì)員系統(tǒng)、排課系統(tǒng)、上課系統(tǒng)等進(jìn)行整體觸達(dá)，再聯(lián)動(dòng)顧問(wèn)，從而完成訂課、排課、上課、評(píng)鑒等一系列流程。

　　其中，DCGS排課系統(tǒng)，是iTutorGroup麥奇教育科技自主研發(fā)的動(dòng)態(tài)課程生成系統(tǒng)，它在為用戶匹配合適的顧問(wèn)、教材的同時(shí)，還通過(guò)“一對(duì)多的成本優(yōu)勢(shì)”為iTutorGroup麥奇教育科技帶來(lái)更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　推出DCGS系統(tǒng)

　　當(dāng)授課模式為“一對(duì)多”時(shí)，“多數(shù)”學(xué)生的基礎(chǔ)層次和水平要保持一致，才能讓“一對(duì)多”的模式得以順暢進(jìn)行。另外，教材要有普適性，讓不同角色行業(yè)的學(xué)生都能找到適配點(diǎn)，同時(shí)，顧問(wèn)的背景、口音都會(huì)影響“多數(shù)”學(xué)生的體驗(yàn)與感受。所以，對(duì)于很多平臺(tái)而言，“一對(duì)多”的教育模式其實(shí)存在很高的門(mén)檻。

　　對(duì)于iTutorGroup麥奇教育科技而言，首要解決的還是如何讓學(xué)生、教材、顧問(wèn)之間形成一個(gè)可流動(dòng)的聯(lián)動(dòng)閉環(huán)。我們通過(guò)學(xué)生的等級(jí)水平測(cè)試、顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)背景，以及2萬(wàn)多份教材分類(lèi)打標(biāo)簽，盡可能地讓學(xué)生在登錄平臺(tái)之后就能非常迅速地找到合適的同學(xué)、顧問(wèn)和教材，從而提升整體的滿意度與體驗(yàn)。

　　但這其中仍然會(huì)存在問(wèn)題，舉一個(gè)真實(shí)的例子。學(xué)員不喜歡英文老師的北美口音，只希望學(xué)習(xí)英式口語(yǔ)，如果平臺(tái)按照以往DCGS傳統(tǒng)的算法和邏輯，仍然給該用戶匹配美式英語(yǔ)背景的老師，一定會(huì)收到不斷的質(zhì)疑與投訴，甚至可能引發(fā)退費(fèi)問(wèn)題。

　　而如果學(xué)生在與教師的交流過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)匹配給自己的老師十分合適，就可以利用平臺(tái)收藏老師的功能，表達(dá)自己的意愿。收藏的教師越多，平臺(tái)就能更加準(zhǔn)確評(píng)估學(xué)生的喜好，整體的學(xué)習(xí)體驗(yàn)流程也隨之更加順暢。

　　從公司角度而言，也在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)層面上設(shè)置了所謂的“DCGS天條”，避免學(xué)生因?yàn)橐粋�(gè)老師而對(duì)整個(gè)平臺(tái)產(chǎn)生負(fù)面情緒。在DCGS算法動(dòng)態(tài)匹配時(shí)，還會(huì)將“學(xué)習(xí)備注”的權(quán)重加入，讓學(xué)生保持一部分的自主選擇權(quán)，而非完全的動(dòng)態(tài)機(jī)器算法，動(dòng)態(tài)算法只能提供一個(gè)契合度，在契合度之上，才能讓“一對(duì)多”做得豐富多彩。

　　DCGS天條

　　平臺(tái)可以收集到一些學(xué)生喜歡的話題，如藝術(shù)娛樂(lè)、商業(yè)金融、觀光旅游等，平臺(tái)的契合度除興趣、產(chǎn)業(yè)、職業(yè)為基礎(chǔ)外，還包括課后評(píng)鑒分?jǐn)?shù)、特殊計(jì)分，之后經(jīng)過(guò)權(quán)重計(jì)算而獲得數(shù)值。

　　前文曾提到，退費(fèi)率是當(dāng)下在線教育行業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)之一，但其實(shí)，可以通過(guò)以下幾個(gè)維度的把控，對(duì)高價(jià)值客戶進(jìn)行判定與運(yùn)營(yíng)，降低因退費(fèi)造成的運(yùn)營(yíng)壓力。

　　iTutorGroup用戶分析的維度

　　顧問(wèn)

　　顧問(wèn)教師的專(zhuān)業(yè)水平，以及講課風(fēng)格可能是學(xué)生發(fā)起退費(fèi)的主要原因。

　　技術(shù)網(wǎng)絡(luò)

　　縱觀整個(gè)世界，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展水平以及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化程度并非都可與國(guó)內(nèi)相較，在某些欠發(fā)達(dá)地區(qū)，由于技術(shù)水平的限制而造成的畫(huà)面卡頓，也是學(xué)生投訴、退費(fèi)的主要原因。

　　關(guān)懷情況

　　iTutorGroup麥奇教育科技有一個(gè)部門(mén)叫做客戶保護(hù)部，會(huì)不定期與學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，詢(xún)問(wèn)其近階段的學(xué)習(xí)情況及感受，拜訪之后會(huì)根據(jù)新的反饋，及時(shí)并有針對(duì)性地去找到一些影響客戶體驗(yàn)的問(wèn)題。

　　上課頻率

　　假如一名同學(xué)一直保持著每周上課兩次的頻率，忽然出現(xiàn)兩周的間斷空白期，則預(yù)示該同學(xué)近期存在反�，F(xiàn)象，平臺(tái)則要對(duì)其聚焦關(guān)注。

　　教材

　　上文提到，如果動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)算法在教材上無(wú)法滿足學(xué)員需求的話，一定也會(huì)面臨投訴的窘境。

　　綜上，通過(guò)以上這五個(gè)維度，iTutorGroup麥奇教育科技為客戶定義了一個(gè)Karma值。

　　用戶行為預(yù)警與保護(hù)

　　基本每周都會(huì)對(duì)每一位用戶的Karma值進(jìn)行觀測(cè)，當(dāng)Karma值不斷升高，則代表該用戶的怒火也在不斷上升。而Karma值高低的走勢(shì)，可從如上所說(shuō)的五個(gè)維度綜合評(píng)估：顧問(wèn)、技術(shù)網(wǎng)絡(luò)、關(guān)懷情況、上課頻率、教材。

　　以上，是我現(xiàn)階段對(duì)數(shù)字AI助力在線教育的認(rèn)識(shí)分享，希望對(duì)你有幫助。

　　關(guān)于神策數(shù)據(jù)

　　神策數(shù)據(jù)是專(zhuān)業(yè)的大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)服務(wù)提供商，致力于幫助客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。公司圍繞用戶級(jí)大數(shù)據(jù)分析和管理需求，推出神策分析、神策用戶畫(huà)像、神策智能運(yùn)營(yíng)、神策智能推薦、神策客景等產(chǎn)品。

　　此外，還提供大數(shù)據(jù)相關(guān)咨詢(xún)和完整解決方案。神策數(shù)據(jù)積累了中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)電信、百度視頻、小米、中郵消費(fèi)金融、海通證券、廣發(fā)證券、東方證券、中原銀行、百信銀行、中青旅、平安壽險(xiǎn)、四川航空、翼支付、好未來(lái)、VIPKID、東方明珠、華潤(rùn)、有贊、百姓網(wǎng)、貨拉拉、閃送、驢媽媽、Keep、36氪、拉勾、VUE、春雨醫(yī)生、聚美優(yōu)品、惠頭條、撈月狗、紛享銷(xiāo)客、媽媽幫等1000多家付費(fèi)企業(yè)用戶的服務(wù)和客戶成功經(jīng)驗(yàn)，為客戶全面提供指標(biāo)梳理、數(shù)據(jù)模型搭建等專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)、實(shí)施和技術(shù)支持服務(wù)。希望更深入了解神策數(shù)據(jù)或有數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)撥打4006509827電話咨詢(xún)，會(huì)有專(zhuān)業(yè)的工作人員為您解答。